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Le Tourisme C2C au service de l’humain

Dans le cadre de la journée de conférences Next Tourisme, une table ronde s’est déroulée sur le thème du crowdsourcing et des services C2C dans le domaine du Tourisme. Ce fut l’occasion d’évoquer l’évolution et le côté humain du communautaire.

S’ils ont le vent en poupe et font trembler les acteurs du Tourisme traditionnels, les services C2C comme Blablacar, TripnCo, Airbnb, Darjeelin et Onefinestay sont relativement jeunes. Tous créés il y a moins de dix ans, ils attirent pourtant des milliers voire des millions d’utilisateurs par mois. Leur succès n’est pourtant pas le fruit d’une demande expresse du public. Comme le déclare Frédéric Mazzela de Blablacar « Il faut proposer le plus d’offres possibles pour qu’ensuite la demande se crée ». « Il est important que les utilisateurs aient confiance dans le service, après il y aura de la demande », a ajouté Nicolas Ferrary d’Airbnb.

La moyenne d’âge des utilisateurs évolue

Lorsque les services communautaires sont arrivés sur le marché du Tourisme, nombreuses ont été les personnes à affirmer qu’il s’agissait d’un phénomène générationnel. Mais la génération Y (les moins de 30 ans), sont-ils les seuls utilisateurs de ces services ? Ce fut le cas, mais plus maintenant. Chez TripnCo par exemple, il y a des jeunes mais aussi des moins jeunes : « Nos utilisateurs sont de toutes les générations, cependant elles ne veulent pas se retrouver sur les mêmes activités », déclare Ouriel Darmon. Ce qui n’est pas le cas chez Blablacar, au contraire. « Les personnes plus âgées aiment rencontrer des jeunes et discuter avec eux durant le trajet en voiture. D’ailleurs, c’est souvent parce que leurs enfants leur ont parlé du service qu’ils l’utilisent », informe Frédéric Mazzela. Chez Airbnb, l’évolution est plus marquée. « La moyenne d’âge est désormais de 35-40 ans et nous avons de plus en plus de familles, avant les utilisateurs étaient plus jeunes », déclare Nicolas Ferrary.

Economiser et rencontrer : les deux motivations des utilisateurs

Si les utilisateurs se tournent vers le C2C, c’est avant tout pour faire des économies, mais aussi pour vivre une expérience humaine. « Aujourd’hui on cherche de l’authentique, du local » observe-t-on chez Airbnb, « Avant, on se rendait une seule fois à New-York, on y restait longtemps et on organisait son voyage de manière à en profiter un maximum. Désormais on y va plusieurs fois pour y chercher une ambiance différente à chaque fois », avance Nicolas Ferrary. Pour Charles Guilhamon de Darjeelin, il y a également une certaine reconnaissance sociale dans le fait d’utiliser ce genre de services, les utilisateurs s’apportent quelque chose mutuellement.

Un marketing basé sur les rencontres

Les services C2C se développent beaucoup grâce au bouche à oreille. Même si Blablacar ou Airbnb affichent des publicités dans le métro, ils veulent que leurs utilisateurs deviennent de vrais ambassadeurs de la marque. Pour que les utilisateurs se rencontrent et partagent, tous les services présents à la table ronde organisent des rencontres autour d’un repas ou d’un apéro. « On veut qu’ils sachent qu’il y a toute une équipe derrière un site C2C, que nous ne sommes pas qu’un écran d’ordinateur », déclare Nicolas Ferrary. Il en est de même sur les réseaux sociaux, où la relation client a été « humanisée », selon Frédéric Mazzela : « Lorsque nous répondons à une question sur les réseaux sociaux nous ne sommes plus seulement Blablacar mais Nicolas ou Julie de Blablacar ». Une communication et un business model qui marche : mis à part Onefinestay et TripnCo, les autres sites communautaires présents se contentent d’une commission pour se financer.

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